Звіт про результати проведеної внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг відділом по роботі сім’ї, дітей та молоді Центру надання соціальних послуг УСЗН Приморської міської ради за 2019 рік

           На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» відділом по роботі сім’ї, дітей та молоді УСЗН Приморської міської ради у січні 2020 року проведено внутрішню оцінку якості надання соціальних послуг за 2019 рік.

       Про проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг  за 2019 рік видано наказ від 02.01.2020 № 01. Відповідальним за організацію і проведення оцінки якості соціальних послуг призначено начальника відділу Полулях Г.В.

           Членами комісії проведена перевірка, аналіз якісних та кількісних показників надання соціальних послуг (адаптація, консультування, соціальний супровід). Протягом звітного періоду у відділі були проведені наради щодо надання соціальних послуг, визначення індивідуальної потреби отримувача соціальних послуг, складання індивідуальних планів, поняття про моніторинг та внутрішню оцінку якості соціальних послуг та порядок їх проведення. Також здійснювалися індивідуальні та групові супервізії за потребою.

Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг проводилась за критеріями: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

Адресність та індивідуальний підхід

Комісія з проведення внутрішньої оцінки якості встановила загальні завдання щодо визначення індивідуальної потреби та надання отримувачу соціальних послуг відповідно до його потреб. Вибірковий аналіз індивідуальних планів показав, що індивідуальний план підписується як надавачем так і отримувачем послуг з урахуванням думки клієнта та його потреб. Індивідуальний план соціальної послуги переглядається відповідно до потреби клієнта та коригується за погодженням з клієнтом. Але у Приморській ОТГ потрібне створення  міждисциплінарної команди суб’єктів соціальної роботи та максимальне залучення  її  до здійснення оцінок потреб сімей (осіб).

Результативність

         Проведено опитування з метою визначення рівня задоволеності соціальними послугами. В ході опитування, в т.ч. телефонного, виявлено, що 75% опитаних задоволені рівнем надання соціальних послуг за Державним стандартом соціальної послуги консультування та Державним стандартом соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), а 25% потребували інших видів допомоги (юридичної, медичної, матеріальної тощо) та були перенаправлені до відповідних організацій.

        Як результат, у 73 % отримувачів соціальних послуг від отриманих соціальних послуг відбулися позитивні зміни у стані (емоційному, психологічному, фізичному) порівняно з періодом, коли соціальні послуги не надавались. За результатами опитування скарг стосовно надання соціальних послуг від отримувачів не надходило.

Своєчасність

Загальними завданнями є обслуговування на кожному етапі в найкоротші строки, а також оперативні відповіді на невідкладні випадки. Вибірковий аналіз оцінки потреб показав, що надання соціальних послуг відбувається у строки та терміни, зазначені у договорі з отримувачем соціальних послуг. Відповідно до термінів виконується: прийняття рішення щодо надання соціальних послуг, визначення індивідуальних потреб отримувачів соціальних послуг, підготовка індивідуальних планів надання соціальних послуг та їх коригування у встановлений строк.

Договори щодо надання соціальних послуг підписані у двосторонньому порядку. Кожна зі сторін отримує один примірник договору.

Доступність та відкритість

Відділ постійно надає інформаційно-довідкову інформацію з переліком послуг. На інформаційному стенді Управління розміщено інформацію відділу для отримувачів послуг про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг.

Приміщення Управління відповідає санітарним та протипожежним вимогам, є пандус, що забезпечує безперешкодний доступ отримувачів соціальних послуг до суб’єкта, що надає соціальну послугу.

Повага до гідності отримувача

Під час роботи з отримувачами соціальних послуг працівники відділу дотримуються поваги до гідності, приватного життя отримувача соціальної послуги. Згідно проведених опитувань, отримувачі соціальних послуг задоволені роботою працівників відділу. Надавачі соціальних послуг застосовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та шанобливе ставлення до політичних, релігійних та інших переконань, статі, віку, стану здоров’я, етнічного та соціального походження, сімейного та майнового стану, місця проживання, громадянства та мови отримувачів соціальної послуги. Фахівці із соціальної роботи надають соціальні послуги із повагою до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій, застосування фізичного, психологічного чи іншого насилля та вживають заходів щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Законів України «Про інформацію», «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів соціальної послуги.

Професійність

У відділі згідно затвердженої структури та штатного розпису в кількості 5 посад, кількість фактично працюючих  протягом 2019 року становила 5 осіб, що склало 100% від загальної кількості затверджених посад. У наявності розроблені посадові інструкції кожного спеціаліста/фахівця із соціальної роботи, наявні діючі правила внутрішнього трудового розпорядку та регламент роботи. Усі спеціалісти відділу мають відповідний освітньо-кваліфікаційний рівень.

У відділі налагоджена робота щодо інформування персоналу з різних питань соціальної роботи з отримувачами соціальних послуг, ознайомлення зі змінами в чинному законодавстві. Тренінги та семінари обласного рівня відвідують всі працівники відділу відповідно до напрямків роботи.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно:

– проведено збір даних та показників щодо надання соціальних послуг адаптації, консультування та соціального супроводу сімей (осіб), які перебували у складних життєвих обставинах;

– здійснено узагальнення результатів;

– визначено заходи на покращення стану надання соціальних послуг.

Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг визначається із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників надання соціальних послуг.

 

             Оцінка якості надання послуги «Соціальний супровід» здійснювалась за критеріями, які визначено у Державному стандарті соціального супроводу сімей (осіб), що перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України 31 березня 2016 року № 318.

            При аналізі системи моніторингу за наданням послуги «Соціальний супровід» з’ясовано, що спеціалістами, які надають послугу, здійснюється перспективне та поточне  планування роботи з отримувачами послуги. Повідомлення, які надходять від суб’єктів соціальної роботи, фіксуються у відповідних журналах та є підставою для проведення обстеження і оцінки потреб сім’ї/особи, яка опинилася у складних життєвих обставинах.

              Послуга «Соціальний супровід» у 2019 році надавалась 5 спеціалістами відділу по роботі сім’ї , дітей та молоді. Усі спеціалісти, які надавали послугу, пройшли відповідну підготовку за програмою для фахівців із соціальної роботи у громаді щодо здійснення соціального супроводу сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах. Для надання послуги спеціалісти були забезпечені комп’ютерною технікою та витратними матеріалами, канцелярським приладдям.

             Інформація щодо діяльності відділу по роботі сім’ї, дітей та молоді поширюється при проведенні обстежень осіб/сімей, організації  групових заходів та через засоби масової інформації.

          У ході оцінювання встановлено, що у 2019 році під соціальним супроводом відділу перебувало 46 сімей. За категорією отримувачів соціальної послуги клієнти розподілилися наступним чином:

 

1

Постраждалі від торгівлі людьми

0

2

Постраждалі від жорстокого поводження та насильства

3

3

Одинока матір (батько)

11

4

Постраждалі від збройних конфліктів та тимчасової окупації

4

5

Сім’ї, в яких є ризик соціального сирітства

4

6

Сім’ї, члени яких перебувають/ перебували у конфлікті з законом

3

7

Сім’ї, де один чи кілька членів мають інвалідність

1

8

Сім’ї опікунів / піклувальників

3

9

Сім’ї, яких торкнулися проблеми ВІЛ

1

10

Особи із числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування

1

11

Неповнолітні вагітні

0

12

Сім’ї, в яких виникли складні стосунки та конфліктні стосунки

1

13

Малозабезпечені (в тому числі сім’ї, в яких є проблема безробіття)

14

14

Всього

46

       

           Оскільки на кінець  року не всі сім’ї знято із соціального супроводу, оцінити його результативність можливо лише після завершення надання послуги. Саме тому аналізувались випадки, де супровід було завершено у 2019 році.  Із соціального супроводу протягом 2019 року знято 30 сімей, у яких виховувалось 64 дитини.  З позитивним результатом знято 6 сімей (11 дітей), що становить 20% від знятих, мімінізовано проблеми у  20 випадках (45 дітей) 67%, без досягнення позитивного результату – 4 сімї’(8 дітей) 13%, із них: 3 сім’ї (6 дітей) – у зв’язку з переїздом  (10%) та 1 сім’я (2 дітей) – припинення функціонування прийомної сім’ї (3%).

        Середня тривалість перебування під соціальним супроводом становить 6 місяців. Мінімальний термін перебування під супроводом – 3 місяці, максимальний – 12 місяців. На  підставі заяви клієнта наказами начальника управління сім’ї беруться під соціальний супровід  та знімаються.

         Звіт за результатами соціального супроводу заповнюється надавачем послуги спільно із клієнтом та спеціалістом, відповідальним за здійснення супервізії. За даними анкетування отримувачів послуги, супровід яких завершено у 2019 році, та звітів за результатами соціального супроводу сім’ї (особи) встановлено, що оцінка потреб сім’ї(особи) у наданні соціальних послуг проведена якісно у 100% випадків, надані соціальні послуги відповідали потребам отримувачів у 100% випадках. Сім’ї (особи), які брали активну участь у виконанні плану соціального супроводу (20%) стовідсотково досягли позитивного результату, 67% частково виконували свою частину плану соціального супроводу. 10 % отримувачів послуги не виконали  план супроводу у зв’язку зі зміною місця проживання, припинено функціонування прийомної сім’ї (3%). У 100% випадків допомога була надана вчасно.      

           Сім’ям (особам), які перебували під соціальним супроводом та зняті у 2019 році, стовідсотково надано всі необхідні консультації та інформацію про відділ та соціальні послуги, що ним надаються. Надавачі послуги завжди дотримувалися норм етики поведінки та толерантності у спілкуванні з отримувачем соціальної послуги, у 100% випадків отримувач послуг був ознайомлений з результатами оцінки потреб. Після завершення супроводу клієнтам надавалась підтримка (за винятком тих, хто переїхав у іншу місцевість).

         Для дітей та батьків сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах та перебували під соціальним супроводом, проведено 38 інформаційно-просвітницьких  заходів з питань підвищення виховного потенціалу, профілактики негативних явищ та популяризації здорового способу життя (охоплено 570 осіб). Для проведення групової  та індивідуальної роботи з сім’ями, які опинилися в складних життєвих обставинах, та перебувають під соціальним супроводом, також активно використовувалися  послуги  практичного психолога  відділу.

 

Показники якості

соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебували у складних життєвих обставинах

Показник

Стан виконання

Статус

1.     Частка отримувачів послуги соціального супроводу, в яких після отримання послуги відбулося покращення фізичного, психологічного, соціального стану, від загальної кількості отримувачів цієї послуги.

73%

Задовільно

2.     Частка отримувачів послуги, які повторно отримують послугу соціального супроводу, від загальної кількості отримувачів цієї послуги.

 16%

Задовільно

3.     Частка отримувачів послуги, які не набули належних навичок справлятися із складними життєвими обставинами (далі – СЖО), від загальної кількості отримувачів цієї послуги.

16%

Задовільно

4.     Частка отримувачів послуги, які набули навичок справлятися із СЖО та мінімізувати їхні наслідки, від загальної кількості отримувачів цієї послуги.

67%

Задовільно

5.     Частка отримувачів послуги, яким достроково завершено надання послуги соціального супроводу у зв’язку з досягненням позитивного результату, від загальної кількості отримувачів цієї послуги.

0%

Незадовільно

6.     Частка отримувачів послуги, яким послуга надавалася відповідно до потреб отримувача, від загальної кількості отримувачів цієї послуги.

100%

Добре

7.     Частка надавачів послуги соціального супроводу, у яких перевищено навантаження відповідно до Державного стандарту соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, від загальної кількості надавачів цієї послуги.

0

Добре

8.     Рівень забезпечення приміщеннями, обладнанням і витратними матеріалами, необхідними для надання послуги відповідно до встановлених норм.

100%

Добре

          Недопущення перевищення навантаження на надавачів послуг відповідно до Державного стандарту соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах досягається за рахунок того, що супровід в межах ОТГ здійснюється не лише фахівцями із соціальної роботи, але і практичним психологом та начальником відділу. Завдяки цьому середнє навантаження на одного надавача послуги становить 9,2 випадків. Приймаючи до уваги те, що у 17 випадках термін перебування під супроводом більший за півроку, можна говорити про те, що 37% випадків були складними.

 Показники кількісні

соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебували у складних життєвих обставинах

Показники кількісні

Від 0% до

20%

Від 21% до 50%

Від 51% до100%

Кількість скарг та

результат їх розгляду

 

добре

Кількість задоволених

звернень про отримання

соціальної послуги

добре

        При визначенні показника задоволених звернень про отримання  послуги доцільно прийняти до уваги те, що послугу соціального супроводу отримали всі клієнти, які подали відповідні заяви та уклали договір на надання даної послуги. Разом з тим, протягом року на обліку у відділі перебувало 54 сім’ї,  які опинилися у складних життєвих обставинах. Соціальним супроводом з них було охоплено 46 сімей (85%). Даний показник досягнуто завдяки наявності достатньої кількості фахівців із соціальної роботи. Варто зазначити також, що 65% випадків супроводу, від загальної кількості, були завершені протягом звітного року.

         З огляду на отримані дані шкали оцінки якісних та кількісних показників послуги соціального супроводу показники відповідають встановленому  рівню – «Добре».

          Для вивчення думки щодо якості надання послуг, які надаються відділом, та отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання  послуги соціального супроводу, було організовано опитування отримувачів послуги. Проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів послуги, фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг. Виявлено позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги, задоволення індивідуальних потреб отримувачів послуги, дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті соціального супроводу.

 

         Оцінка якості надання послуги «Соціальна адаптація» здійснювалась за критеріями, які визначено у Державному стандарті, затвердженому наказом Мінсоцполітики України від 18.05.2015 №514.

У 2019 році послугу соціальної адаптації призначено 4 особам, які були звільнені з місць позбавлення волі. У 2019 році двом із них припинено надання послуги у зв’язку із закінченням строку договору, одному – у зв’язку з відбуванням покарання за скоєний злочин.

 

Якісні показники якості надання соціальної послуги адаптації

 

  1. Кількість скарг та результати їх розгляду – 0
  2. Кількість задоволених звернень про отримання соціальної послуги соціальної адаптації – 4
  3. Наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги – 100%;
  4. Наявність індивідуального плану надання соціальної послуги, що відповідає визначеним індивідуальним потребам її отримувача – 100%;
  5. Забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги відповідно до Державного стандарту – 100%;
  6. Рівень задоволеності соціальною послугою (за оцінками отримувачів соціальної послуги) – 70%;
  7. Покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни в стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась -70%;
  8. Прийняття рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк – 100%;
  9. Складення та підписання договору про надання соціальної послуги – 100%;
  10. Відповідність строків і термінів надання соціальної послуги, зазначених в індивідуальному плані надання соціальної послуги – 100%

 

Показники якості

від 80% до 100%

«Добре»

від 51% до 79% «Задовільно»

від 0% до 50% «Незадовільно»

Адресність та індивідуальний підхід

«Добре»

 

 

Результативність

 

 

«Незадовільно»

Своєчасність

«Добре»

 

 

Доступність та відкритість

«Добре»

 

 

Повага гідності отримувача

«Добре»

 

 

Професійність

«Добре»

 

 

 

Кількісні показники якості надання

соціальної послуги адаптації

Показники кількості

від 0% до 20%

від 21% до 50%

від 51% до 100%

Кількість скарг та результати їх розгляду

«Добре»

 

 

Кількість задоволених звернень про отримання соціальної послуги консультування

 

 

«Добре»

 

          Оцінка якості надання послуги «Консультування» здійснювалась за критеріями, які визначено у Державному стандарті, затвердженому наказом Мінсоцполітики України від  02.07.2015 №678.

У 2019 році послугу консультування отримали 161 особа.

 

Якісні показники якості надання соціальної послуги консультування

Показники якості

від 80% до 100%

«Добре»

від 51% до 79% «Задовільно»

від 0% до 50% «Незадовільно»

Адресність та індивідуальний підхід

«Добре»

 

 

Результативність

 

«Задовільно»

 

Своєчасність

«Добре»

 

 

Доступність та відкритість

«Добре»

 

 

Повага гідності отримувача

«Добре»

 

 

Професійність

«Добре»

 

 

 

Кількісні показники якості надання соціальної послуги консультування

Показники кількості

від 0% до 20%

від 21% до 50%

від 51% до 100%

Кількість скарг та результати їх розгляду

«Добре»

 

 

Кількість задоволених звернень про отримання соціальної послуги консультування

 

 

«Добре»

 

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

 Узагальнений статус

Рекомендації по роботі із суб’єктом, що надає соціальну послугу

   Добре

Продовжувати роботу з отримувачами соціальних послуг

 

Незважаючи на узагальнений статус «добре» у відділі по роботі сім’ї, дітей та молоді плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальних послуг для сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах за наступними напрямками:

  – своєчасне та результативне реагування на звернення громадян щодо надання соціальних послуг;

  – дотримання вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державних стандартах;

  • підвищення кваліфікації соціальних педагогів і фахівців із соціальної роботи  протягом 2020 року;
  • постійне здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг шляхом проведення нарад для працівників відділу (з аналізом складних випадків), безпосередньо супервізією особових справ на місцях, наданням щомісячної та квартальної звітності щодо кількісних та якісних показників роботи;

–  продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальні послуги консультування, адаптації та соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах;

– продовжувати інформаційно-роз’яснювальну та профілактичну роботу серед мешканців громади з питань напрямків, за якими працює відділ по роботі сім’ї, дітей та молоді та висвітлювати проведені заходи та акції в засобах масової інформації.

Начальник відділу по роботі сім’ї, дітей та молоді Г.ПОЛУЛЯХ

  

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

%d bloggers like this: